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话务员职业资格
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投诉处理中，如何应对言语粗鄙的客户，以下哪些是不正确的做法
（A）用心倾听
（B）尝试令激动的客户平静下来
（C）找些激发这些情绪的原因
（D）针锋相对，恶意还击
参考答案
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1
热情亲切的声音能够表达出话务员是热爱工作的。热爱自己的工作，同时才能得到别人的认可。
2
()就是要发现客户之间在需要上的差异，然后把需要相同的客户归为一类。
3
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到话务员接听电话的时候，应以()、()，()的表达自己的问候。
4
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述的目的是什么？
5
话务员作为电话的拨出者，应在拨出电话前做好的准备工作有_________、备好通话内容和慎选通话时间。()
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