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多选题 :  在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理中，和客户通话获取信息时要适时回应客户包括以下哪些？

（A）找出问题的实质，并弄清客户的真实感受

（B）给予客户足够的重视和关注

（C）控制客户的情绪，让其抒发不满

（D）认真、仔细倾听客户，保持冷静、同情、理解并安慰客户