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话务员职业资格
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在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理安抚用户时尽量做到心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和。这个说法是否正确？
（A）对
（B）错
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在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意的层次分为横向层面和纵向层面两个层次。这个说法是否正确？
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