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多选题 :  处理升级投诉的技巧（）

（A）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。

（B）假设可能出现的几种情景及应对措施

（C）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择

（D）把握好最终处理原则，超出原则不予接受